Service Aprés Vente des FAI (hotline)

Djainette · Le 14/09/2006, à 12:06

bergi a écrit :

Un client sur deux n'est pas content de son FAI quelqu'il soit...

Niveau Hotline, je n'ai rien à reprocher à Tele2. Rapides, aimables...

Kris67 · Le 22/09/2006, à 21:20

Après 15 jours et envoi d'un courrier au sav de Free car impossible de les joindre (freebox grillée), je viens de recevoir un courrier m'informant qu'il ne donnait pas suite à ma demande par manque d'information !!!! j'ai signalé que Freebox était grillée et donné toutes les indications utiles

Ils me demandent de joindre leur SAV par téléphone ... Allez vive France Telecom et Wanadoo qui étaient quand même moins mauvais (au pays des aveugles, les borgnes sont rois)

Vous l'avez compris, Free est à éviter sauf si vous n'avez jamais besoin de leur SAV.

Kris

balou · Le 22/09/2006, à 22:24

Bonsoir,

Je suis chez wanadoo. Je n'ai appellé qu'une fois la hotline et ça c'est bien passé.
Il me semble mais je peux me tromper que quelque soit le FAI lorsqu'il y'a dégroupage total c'est la que ça se passe le mieux. J'ai un pote qui travaille pour une hotline: Son conseil n°1 quand il y'a un orage toujours tout débrancher et bien penser aussi à la prise téléphonique des modems.

Goldy · Le 22/09/2006, à 22:36

Perso, je trouve la technologie ADSL vraiment cacabeurk, technologie géographiquement discriminante en plus. J'habite à 500 mètres du périf et ils sont pas fichu de me filer plus de 2 méga...

Donc j'ai finit par choisir le cable, chez numéricable. J'ai rallé pendant un moment, j'étais franchement pas content, c'était chère (60 € pour 20 mega), et a cause d'un problème sur leurs routeurs, je ne pouvais pas télécharger d'iso (et pour les distrib linux, c'est casse bonbon quand même). Et puis depuis le mois dernier, je ne sais pas ce qu'il leur a prit, ils ont décidé de passer toute leurs anciennes offres avec des quotas à n'en plus finir, à une offre unique à 30 mega (et des vrais 30 mega, c'est pas l'adsl qui te vend du 22 mega si t'habites au dessus du DSLAM) et à 20 euro par mois. Et puis visiblement, les problèmes que j'avais pour télécharger des trucs ont disparu.

Enfin là, je suis quand même très content de payer moins chère que tout le monde et d'aller plus vite de tout le monde

Par contre, leur hotline est basé à lyon, et quand j'ai eu mes problèmes de téléchargement, ils ont été très pro avec moi, ils m'ont rappelé plusieurs fois, ils ont envoyé un technicien chez moi pour constater le problème, et comme ils n'ont pas été à même de régler le soucis, ils m'ont proposer de résilier directement par téléphone, ce que je n'ai pas fait parce que j'avais néanmoins besoin de ma connexion internet. Mais sur ce plan, je pense qu'il s'agit d'une bonne hotline. Maintenant, j'ai jamais eu à les appeler pour un quelconque problème de connexion sous linux, je ne connais pas leur politique à ce niveau là. En tout cas, la connexion fonctionne très bien en plugnplay sous linux, uniquement en branchant le cable rj45.

Dernière modification par Goldy (Le 22/09/2006, à 22:43)

Claudia JSF · Le 22/09/2006, à 22:54

En fait ya du bon et du mauvais partout

Je suis chez ALICE depuis 1 an, le premier mois fut délicat depuis tout roule.... (meme avec un déménagement en cours de route).
Il est vrai cependant que la hotline est parfois un peu longue à répondre, cependant elle est gratuite 7/7 et 24/24.
J'ai eu free, neuf auparavant et le début a tjrs été délicat (déconnexion...etc), mais ensuite tout se passe bien.

misaine · Le 22/09/2006, à 23:09

libertysurf puis freesbee puis infonie puis tiscali puis alice .les noms changent mais c'est toujours le même et j'en suis très satisfait

Euskaral · Le 22/09/2006, à 23:31

Tiscali m'a expliqué qu'ils ne vendaient pas de connection pour linux.
Alice ne m'a rien expliqué du tout (tout vas bien dans le meilleur des mondes, selon eux ).
Je ne sait pas pour alice, mais tiscali stipulait qu'il fallait WIndows dans le CLUF

Dernière modification par Euskaral (Le 22/09/2006, à 23:32)

Yannick_LM · Le 26/09/2006, à 05:44

Chez Wanadoo (maintenant faut dire Orange), je me souviens d'une heure passée au téléphone passée à configurer un modem USB bas débit sous XP... Sans succès !

Mais l'opératrice a été sympa, c'est elle qui m'a rapellé au bout de 5 minutes : j'appelais depuis ma ligne fixe lol

Merci à elle quand même

gascon · Le 26/09/2006, à 07:25

moi je suis chez free d'abord en ipadsl 512 il ya 4 ans puis 2 abonnement différent en degroupage, j'appelle souvent leur hotline (pas pour moi mais pour tous mon entourage que j'ai passé chez eux) depuis un ans je les joint entre 30s et 1min (avant c'était maxi 20min) il m'est arriver une foi de tomber sur un gas qui comprenais rien et suivé une chec list, les autres fois il on compris et résolu le problème en 1min, la pire a été 15s : le câble ethernet été mal branché et c'est la hotliner qui me le dit, j'avais honte!! De plus leur hotliner son formé a linux et la freebox pour les fou qui voudrait la brancher un usb a des driver linux (j'ai jamais testé)

Sinon depuis 15 jr leur hotline est injoignable a cause des probleme des ipadsl, il existe néanmoins un numéro prioritaire pour les dégouper total ou on les a toujours en 30s.
Les problème pour lesquels j'ai appelé on été :
- 2 foi, carte du dslam grillé (changer en 12h)
- un paquet de fois dégroupage de la ligne interminable (entre une semaine et un mois)
- 1 foi freebox grillé (en cour...)
- 3 foi freebox en otage chez laposte (15jr 3 semaine)
- 4 a 5 foi problème mineur comme câble ethernet débranché par erreur...(30s)

sinon j'ai eu de la peine pour des amies qui avait pas trop de sous et qui avé perdu 100 € en hotline chez CI pour jamais avoir le net, chez AOL j'ai vu 2 amie attendre 1h à écouter de la musique et ceux 4 ou 5 fois avant d'avoir quelqu'un je pense que sa doit vraiment être les pires.

bergi · Le 26/09/2006, à 08:00

bergi a écrit:
Un client sur deux n'est pas content de son FAI quelqu'il soit...
Niveau Hotline, je n'ai rien à reprocher à Tele2. Rapides, aimables...

Et ?

manchette · Le 26/09/2006, à 10:27

Kris67 a écrit :

Après 15 jours et envoi d'un courrier au sav de Free car impossible de les joindre (freebox grillée), je viens de recevoir un courrier m'informant qu'il ne donnait pas suite à ma demande par manque d'information !!!! j'ai signalé que Freebox était grillée et donné toutes les indications utiles
Ils me demandent de joindre leur SAV par téléphone ... Allez vive France Telecom et Wanadoo qui étaient quand même moins mauvais (au pays des aveugles, les borgnes sont rois)
Vous l'avez compris, Free est à éviter sauf si vous n'avez jamais besoin de leur SAV.
Kris

Je suis assez d'accord Free est Nickel pour tout, mais quand commence les soucis de web leur sav est digne d'une tortue. Pour ne as dire de mauvaise fois (vu sur des expériences précédentes de coupures web ...)
Exple : peu significatif comme incident mais ca parle, on a eu le web coupé entre 10h et 17h et on leur envoie un email pour leur signaler et demander de l'aide...La réponse est intervenue 10 jours aprés. Une réponse qui disait un truc dans le genre : 'bon , alors votre web fonctionne à nouveau, alors c'est bon pour nous' . Mais aucune explication d'où venait le souci. Moi j'attendais tout bêtement une explication du pourquoi de ce souci technique, et de préférence assez rapidement...
Heureusement que ca n'a pas été long notre souci, j'imagine même pas si on était en Dégroupé Total ...pas le téléphone jusqu'à qu'ils daignent répondre...
Comment peuvent t'ils espérer qu'on passe chez eux en Dégroupé Total avec ce type de réponse aux petites pannes. Je connais une expression qui dis "qui peut le moins peut le plus", alors que là je n'ai même pas satisfaction sur le cas de base.
Je pensais leur faire connaitre mon avis là dessus, mais répondre à leur ticket d'incident est une usine à gaz, j'ai laissé tomber.

Dernière modification par manchette (Le 26/09/2006, à 10:31)

Bebertii · Le 26/09/2006, à 16:34

Petit truc pour Free : ne perdez pas de temps en hotline, allez directement sur le site de l'Aduf. C'est l'association des usagers de Free, largement financée par free.

J'ai grillé ma bobox dans un orage l'année dernière. J'ai reçu ma nouvelle Freebox 3 jours après avoir signalé le sinistre, du tres rapide donc. En revanche, pour me faire rembourser par mon assurance, il me fallait absolument un certificat de destruction de la part de Free. Il m'a fallu 5 mois et environ 70€ en communication pour entendre un gars de la hotline me dire "ce n'est pas la peine, nous ne faisons pas de telles attestations, c'est la faute à votre assurance".
Outre que c'est du foutage de gueule, ils disposent d'un service fidélisation qui n'est pas joignable ! "Si on leur passait les clients, ils ne pourraient plus travailler (sic)". Je n'avais encore jamais vu un service de fidélisation qui travaille par télépathie

Pour en revenir à l'ADUF, j'ai trouvé ce site par hasard. J'ai fait un post désabusé expliquant mon problème, et un corp (un employé de free) m'a répondu le lendemain pour me dire qu'il se chargeait de mon problème. Une semaine plus tard je recevais l'attestation qui aux dires de la hotline n'existait pas...

La hotline de free est toute pourrie, essayez de la court-circuiter, ca vous coutera moins cher.

plagiats · Le 26/09/2006, à 17:27

Le secret d'un temps d'attente minimum: Téléphoner à 2h du mat. Tomber sur le répondeur qui vous indique les horaires d'ouverture du service (disons à partir de 8h). Fixer le réveil. Raccrocher.

Quelques heures plus tard, c'est à dire à 7h58, rappeler. Si c'est le répondeur: raccrocher, attendre 1 minute, rappeler. Si c'est la musique d'attente: les hotlineurs arrivent à peine au bureau, vous faite partis des tous premiers à appeler.

(pour info:
Temps d'attente obtenu de cette façon: 30s.
Temps d'attente obtenu en appelant un Lundi à 10h: 15m.)

plagiats · Le 26/09/2006, à 17:31

Bebertii a écrit :

J'ai grillé ma bobox dans un orage l'année dernière. J'ai reçu ma nouvelle Freebox 3 jours après avoir signalé le sinistre, du tres rapide donc.

Mes parents ont du claquer 400euros (sans compter le remboursement par l'assurance bien entendu) parce qu'ils ont appelé la hotline et que ce ********* d'hotlineur a inscrit dans le profil le mot "orage" alors que nous n'étions pas à 100% sûr de la cause du problème.

J'avais posté sur l'Aduf auparavant et je n'avais pas obtenu de réponse (malgré un post explicite).

Egalité de traitement = 0. Et je crois que tu peux enlevé le mot "largement" de ta description. L'ADUF = Free, point final.

manchette · Le 26/09/2006, à 18:33

Salut,
côté temps d'attente chez Free je n'ai rien à leur reprocher (aprés les avoir appelés genre 3 fois) : l'attente fut trés raisonnable (entre 1 et 5 minutes +/-).

Par contre il font preuve de peu de crédibilité quand on a besoin de leurs services : aucun renseignements clairs et précis, promesses non tenues, réponses tardives et évasives .
J'ai eu (avant l'exemple ci dessus) la ligne coupée quelques jours, or il se trouve qu'ils promettent de rembourser le temps passé sans ligne internet.
QUand on leur a demandé de rembourser -> pouic pouic nous ont t'ils répondu : pas moyen qu'ils remboursent quoi que se soit nous ont t'il dit + joignant photocopies de leur procédures internes à suivre pour réparer le souci (bien évidemment nous les avions déjà exécutées, testé et retesté... chose que nous avions indiquée à la hot line...).
AH, et en prime ils nous ont gracieusement dédommagés de 2,50€ (un truc du genre) pour compensation commerciale de notre recommandé à leurs services...
J'ai trouvé ca assez fort de café !

Sinon pour l'aduf : je serai curieux de savoir d'où ca sort ce truc...

Il n'en reste pas moins que Free innove sur ce marché, le tire vers le haut et pousse la concurrence à se bouger le popotin, ce qu iprofite à tout le monde ! Toujours est t'il qu'ils doivent encore faire d'énormes progrés du côté de la transparence et du suivi aprés vente. Le client n'est pas (plus ?) un gogo à qui l'on peut vendre tout et n'importe quoi sans son consentement... Ouf

Dernière modification par manchette (Le 26/09/2006, à 18:36)

www.rzr.online.fr · Le 27/11/2006, à 20:12

bergi a écrit :

bergi a écrit:
Un client sur deux n'est pas content de son FAI quelqu'il soit...
Niveau Hotline, je n'ai rien à reprocher à Tele2. Rapides, aimables...
Et ?

il ne veulent plus echanger leur modem usb pour des modem ethernet

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