Mon experience avec Neuf Telecom

manu-d · Le 28/11/2006, à 10:40

Coucou les amis !

Neuf Telecom, développeur de EasyNeuf http://www.easyneuf.org/wiki/Accueil vantant les mérites des logiciels libre et linux, Neuf Telecom mon FAI.....plus que pour quelques jours !

Je dispose d'une trio3d depuis ce moi d'aout, mais depuis vendredi je n'ai plus de connections internet avec le message d'erreur comme quoi le serveur distant ne répond pas, je fait le test sous win**** même erreur, je réalise une tentative de connections avec mon modem ethernet sous les deux OS, même erreur...:o
Je décide donc d'appeler le service technique en leur indiquant qu'un de leur serveur doit avoir des ratés.
Le "technicien" sans vérifié me dit que chez eux tout vas bien et commence à me faire 1001 manipulations toutes inutiles (du style pingé le modem alors que je viens de lui dire que je suis sur son interface de configuration...) et se rends compte que je suis sous linux et non win***. Quelle ne fut pas surprise de sa réponse !

Monsieur, je ne peux pas vous aider, nous ne fournissons pas de support pour linux

Une honte pour une boite qui soutient le logiciel libre ! Se réfugier derrière cette réponse alors que le souci venait de leur réseau, c'est lamentable ! La preuve ce matin depuis vendredi j'arrive enfin à avoir une connections sans avoir à faire quoi que ce soit !

Ce qui me révolte c'est qu'ils appellent ça "service technique" alors que les types sont juste derrière un bouquin à suivre les instruction et ne savent même pas comment fonctionne un routeur (j'ai du leur expliqué gentillement que ce n'était pas un problème d'OS car le modem sait ce connecté sans même qu'un pc soit allumé...et qu'il sait le faire tout seul comme un grand !) Et bien sur, le bouquin ne tient pas compte de linux ni des erreurs de serveurs...

Neuf télecom, un FAI à évité d'urgence !

GutsdBlack · Le 28/11/2006, à 11:14

Il n'y a que Free qui propose un support GNU/Linux, en revanche je n'ai jamais testé la hotline.

Blackpegaz · Le 28/11/2006, à 12:18

Bonjour,

pour avoir travaillé dans une hotline technique (adsl + tel + tv), je peux t'assurer que les compétences du "technicien" ont bien peu de valeur, ce qui compte c'est d'enregistrer un maximum d'appels, donc de faire court (8 min "c'est bien") après peu importe que ça fonctionne chez le client, il rappellera !

J'ai vu des procédures contenant une dizaine de petites étapes, pour ma part je donnais tout en bloc et je conseillais d'effectuer les manipulations hors ligne, mais d'autres faisaient du goutte à goutte.

N'oublis pas qu'une bonne partie des hotline sont confiées à des boites privées, voir plusieurs et que ces boîtes essayent de tirer leur épingle du jeu; je ne parle même pas des boites qui sont délocalisées à l'étranger.

Après il ne faut pas oublier que le manque de connaissance et la bêtise du client jouent un rôle fondamental, car pour beaucoup ils ne savent pas du tout ce qu'ils font , certains essayent de comprendre, d'autres s'en fichent.

Ce n'est qu'une partie de l'histoire !

Entendu sur le plateau technique : "Nos stats sont pourries, si seulement tous vos clients pouvaient avoir une crise cardiaque."

PS : mon FAI est Free et je n'ai jamais eu de problème.

KramerMcBaret · Le 28/11/2006, à 13:13

Bonjour,
Je crois que ton expérience avec la hotline de neuf peut malheureusement s'appliquer a tous les FAI.
J'ai eu une expérience identique il y a quelques années avec télé2.
3 jours sans internet, je me décide a appeler télé2 pour leur demander si leur serveur n'était pas ko. Le technicien au bout du tel m'a demandé de faire des manip que j'avais déja essayé pour au final me dire ben je sais pas d'ou ca vient.
A la seconde ou il m'a dit ca la connexion est revenue.
Actuellement je suis chez free et je n'ai pas eu un seul soucis ( donc pas encore testé la hotline qui n'a pas vraiment bonne réputation ).

Dernière modification par KramerMcBaret (Le 28/11/2006, à 13:14)

Blackpegaz · Le 28/11/2006, à 13:30

KramerMcBaret a écrit :

Actuellement je suis chez free et je n'ai pas eu un seul soucis ( donc pas encore testé la hotline qui n'a pas vraiment bonne réputation ).

le service s'est nettement amélioré

brakbabord · Le 28/11/2006, à 13:34

Je connais aussi une personne qui a travaillé pour une boite fournissant une hotline pour un célèbre FAI Français (^^) et elle me confirme que le but n'est pas d'aider le client mais de l'occuper suffisement longtemps en ligne... (elle confirme aussi qu'ils font pas de support pour Unix).

Mais quand vous appellez en hotline, si le technicien vous dit qu'ils font pas de support pour Linux, meme si vous lui dites que c'est pas grave car vous connaissez l'equivalent des commandes windows, il vous raccroche au nez quand meme?

Et sinon pour Free, en effet je sais pas ce qu'il leur arrive mais en ce moment les connexion non dégroupées elles depottent ! Plus de deconnexion journalière, msn/irc qui ne bug plus, jeux en ligne impec, j'ai meme reussit à me connecter à emule (en lowid mais bon ^^).
Peut etre que duriant leur periode de buggage intense (mi-aout jusqu'a fin septembre) suffisement d'abonnés ont résilié pour permettre d'alléger les serveurs

Dernière modification par brakbabord (Le 28/11/2006, à 13:36)

Bismut · Le 28/11/2006, à 14:39

Ben en fait, c'est pareil pour tous les FAI... J'ai eu la même réponse avec Cable Wanadoo. Dès que tu causes de Linux, ils te disent que c'est pas supporté... même si le problème ne vient pas de là.

Alors pour lui faire plaisir, tu bootes sous Win, tu rallumes ton modem (genre je suis con, je sais pas allumer un modem) et tu suis les instructions à la con pour à la fin dire "Ah, ben je sais pas... ça doit être un problème du réseau"

Bref, 1 fois, 2 fois... après t'attends juste que des pimpins appellent pour déclarer la panne du réseau et que ce soit réparé car appeler les Hotline, moi j'ai arrêté...

Ed · Le 28/11/2006, à 15:35

C'est bizarre que neuf ne soutienne pas Linux , larchitecture de leur neufboite est basé dessus non ?

KramerMcBaret · Le 28/11/2006, à 15:57

Ils ne supportent pas Linux car l'utilisateur de Linux qui appelle la Hotline c'est quelqu'un qui aura déja testé avant d'appeler tout ce que le technicien demandera de tester

manu-d · Le 28/11/2006, à 19:02

Ils ne supportent pas Linux car l'utilisateur de Linux qui appelle la Hotline c'est quelqu'un qui aura déja testé avant d'appeler tout ce que le technicien demandera de tester

En gros c'est ça, tout ce qu'ils m'ont demandé, c'était déja testé et je leur avait donné ces indications au débuts...:o

C'est bizarre que neuf ne soutienne pas Linux , larchitecture de leur neufboite est basé dessus non ?

Telle fut ma surprise, c'est ce que je leur ai dit ! Easyneuf, c'est quoi de la mer** ??

en réponse au message de Blackpegaz, ne devrions pas saisir une asso du style 60 millions de consommateur ? J'ai passé au totale 1H à 0.3cst/min avec la hotline pour avoir aucune réponse, même pas un début ! c'est une honte !

aganim07 · Le 28/11/2006, à 19:41

Je suis chez Neuf Télécom et je n'ai aucun soucis de connexion. D'ailleurs, je n'en ai jamais eu. Ceci dit, leur hotline (services clientèle et technique dans le même panier) sont certainement déplorables comme TOUS les services de ce type auprès de n'importe quel FAI. Je ne veux pas troller mais simplement dire la vérité.

Avant j'étais chez Wanadoo (ouais Wanadoo c'est un peu France Télécome donc c'est sérieux c'est officiel etc...). Au bout de quelques mois, je réalise que ma connexion Internet est coupée. Je les contacte donc et ils m'expliquent qu'ils ont interrompu ma connexion car je ne payais plus mes factures depuis deux mois. Hum hum je leur explique que je réglais par prélèvement automatique et que je n'ai pas bloqué leur prélèvement. Je leur demande donc de vérifier de leur côté. Et là, associé à mon numéro client, ils me sortent mon nom de famille correctement, mais ni mon prénom, ni mon adresse et encore moins ma ville de résidence puisqu'ils m'ont domicilé dans les DOM-TOM ^^. J'habite à 30min de Paris pour information...

Je leur explique donc que comme ça, sans crier gare, leur fantastique système informatique ou un de leur fantastique employé a commis une grosse boulette et qu'il faut corriger ça de toute urgence. Après plusieurs appels dans ce but, une visite dans un centre Wanadoo et un courrier recommandé, ils n'ont JAMAIS levé le petit doigt. J'ai donc attendu en prenant un abonnement ailleurs qu'ils me recontactent plusieurs mois après en m'expliquant gentiment la situation comme si c'est eux qui l'avait découvert. J'ai résilié mon contrat et reçu ma lettre de confirmation de fin de contrat de nombreuses semaines après. Devinez par ou elle était passée ? Les DOM-TOM gagné... et Dieu seul sait combien de temps la lettre avait croupie là-bas...

Tout cela pour dire que ces services techniques et commerciaux sont uniquement là pour faire de la figuration publicitaire et des bénéfices. Les gens à l'autre bout du fil sont des beaux parleurs qui ne vous écoutent pas et ne comprennent rien car vous en savez déjà plus qu'eux...

Dernière modification par aganim07 (Le 28/11/2006, à 23:11)

brakbabord · Le 28/11/2006, à 20:23

Apparement en Belgique ils ont pas ces problèmes là. Ils ont peut etre des FAI qui se soucient du client

Bobbybionic · Le 28/11/2006, à 21:35

Et Cyrille qui s'est fait tatoué le neuf sur les bur...

rahancrao · Le 28/11/2006, à 21:57

Ca marche super bien 9 telecom, hier soir, sans faire trop gaffe, je me suis retrouvé connecté sur la 9Box d'un voisin en Wifi : signal impeccable

Faut que je trouve qui c'est car j'ai même pu me connecter sur la page admin de cette 9Box (aucune sécurisation wep ou wap, mot de passe par défaut annoncé sur la page de connexion genre "le mot de passe admin est par défaut, nous vous conseillons de le changer ... bla bla" : il n'avait pas été changé).

Je pige pas que les FAI ne file pas une simple feuille A4 avec leurs box avec marqué "IMPORTANT" et expliquant avec des mots simples les principes de base de la sécurisation d'un point d'accés Wifi.

Bref, ce n'est pas l'objet ici.

Deuterium · Le 28/11/2006, à 22:44

il faudrait p-ê comprendre que les développeurs de esay_neuf et le hotliner, qui fait ce qu'il a à faire (si ils vous font quand-même refaire les pings etc, c'est qu'ils tombent souvent sur des "ingénieurs en info" qui disent pinger le modem quand ils arrivent à ouvrir le panneau de config cf http://www.clientsalacon.com ) n'ont en commun que le PDG et encore ...

jerome33 · Le 29/11/2006, à 01:06

Je pratique neuf tel depuis un an. Bourde sur bourde:

Coupure de 1 mois en juin dernier.

Passage à l'offre 100% neuf incomplète avec tentative de me faire payer les options gratuites (je suis pas le seul).

Déclaration de mes coordonnées dans l'annuaire contre ma volonté.

je n'ai pas réussi à configurer mon wifi, quand j'ai parlé de clef wep au technicien de la hotline il m'a fait faire un reset de mon modem, (bien joué ça prend 1 minute! quand on ne sait pas quoi dire au client...), après il m'a dis c'est bon là ça doit marcher. Après lui avoir dis que j'avais compris qu'il se foutait de moi j'ai coupé.

Par contre il ne faut pas hésiter à râler fort et à argumenter. Mon offre en dégroupage total (avec tele et téléphone illimité) coûte 30€ par mois soit une fracture de 60€ tous les deux mois. Mes trois dernières factures: 40€, 0€, 26€. Jolie réduction si l'on considère que depuis un an il n'y à eu "que" 4 semaines de coupure effective. Ils m'ont remboursé loin au delà de ce que j'ai dépensé en hotline.

GutsdBlack · Le 29/11/2006, à 01:33

Mon époque ADSL :
Nerim au début, rien à dire mais au vu des débits/tarifs j'ai changé pour neuf telecom
Neuf Telecom pendant 6 mois, les DNS qui foire (vive mon serveur DNS perso), email très mauvais et comme ils ont été incapable de gérer mon déménagement j'ai basculé chez Free.
Chez Free actuellement depuis 3 ans. 1 coupure (23h vendredi soir, rétabli à 12 le samedi). Tout va bien. Hotline compétente et attentive à ce que l'on dit (au téléphone chosir l'option 2 plutôt).

xabilon · Le 29/11/2006, à 02:25

Exactement l'inverse :

Chez Free depuis 3 ans, mais non-dégroupé (débits ridicules, bridage, etc ...).
Jamais réussi à joindre un être vivant sur la hotline.
---> Résiliation, passage chez 9télécom en dégroupage total, téléphone illimité, même prix (moins l'abonnement FT).
Ça roule

Mais je me fais pas d'illusions, la concurrence est rude, et l'un ne vaut pas mieux que l'autre. L'un peut être plus performant à un moment et un endroit donné, mais rien n'est éternel ...

Dernière modification par xabilon (Le 29/11/2006, à 02:26)

nikos_sophos · Le 29/11/2006, à 12:20

Perso,
Je suis chez 9 depuis un an environ. avec un accès à la campagne en bout de ligne et un autre accès en grande ville mais pas en dégroupé (pas utile, la tv beurk).
Résultat aucun prob en ville mais à la campagne ça a été autre chose : une grosse coupure de 1 mois qui était dû à france Télécom, j'avais fait le test sous win et lin avec un modem usb et un modem réseau. N'ayant aucun signal ADSL j'ai appellé le service qui est bien sûr incompétent mais bon ça c'est normal on tombe dans un pays du magrheb avec une personne parlant assez mal le français et qu'on entend difficilement.
Bien sûr y a pas de soucis chez et faut contacter FT. Ce service gratuit (je précise) fait un test de ligne et tout va bien (j'ai le tph qui fonctionne quand même) résultat faut faire venir un technicien à mes frais si c'est chez moi.
Je rapelle 9 en leurs disant que c'est pas FT, là je tombe sur un "bon" (pas d'ironie le gars était vraiment bien) qui ouvre undossier afin d'envoyer un technicien de chez eux chez moi pour voir.
2 jrs après le tech se pointe et pof c'est la lgne FT ! Résultat il appelle FT qui envoie un dépanneur dans les deux jours.

Bilan plutôt efficace mais c'est évident que certains appels sont redirigés vers des centres basés à l'extérieur du pays pour faire patienter le client et qu'en fonction du nombre d'appels de ce dernier on réoriente vers un technicien efficace. Ca m'a été confirmé par par le technicien envoyé par 9 qui travaille pour une marque indépendante.

Au final ça m'a couté 15 Euros, mais j'ai eu un mois gratuit qu'il faut demander (évidemment).

Je signale au passage que sur le site de dépannage de 9 il est fait mentions de manière officielle que l'on peut essayer de se connecter avec un live CD linux de type knoppix c'est déjà une avancée certaine.

http://hotline.n9ws.com/index.php?page=diag_testnavig

Dernière modification par nikos_sophos (Le 29/11/2006, à 12:25)

R&R& · Le 03/01/2007, à 10:04

Bonjour,

POur rajouter une pierre à l'édifice de Free, voici mon expérience : suite au dégroupage total, début septembre, pour supprimer mon abonnement FT, je n'ai plus eu aucun signal sur ma ligne pendant 10 jours. J'ai contacté de suite la hotline qui m'a dit de patienter qq jours, et de les rappeler au bout d'une semaine si ça ne marchait pas. Comme ça ne fonctionnait toujours pas, ils ont donc fait les vérifications de câblage (pour voir si eux ou FT n'avait pas fait d'erreur de branchement lors du dégroupage), et le jour suivant, tout fonctionnait à merveille. J'ai fait une demande de remboursement, qui m'a été accordée (10€ et qq). Je suis donc très satisfait de ce service.

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