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#1 Le 04/12/2006, à 18:53

random

[Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Salut les gens big_smile

Bon voila plusieurs jours que je recherche un logiciel qui m'aiderai au quotidien dans la petite boite que j'ai monté.
Je souhaiterai trouver un logiciel de gestion des incidents
J'en ai essayé plusieurs mais aucun ne me satisfait
voici les fonctionnalités dont j'ai besoin :
- gestion de ticket (créés seulement par moi, pas besoin d'interface e-mail ou web pour mes clients)
- gestion du temps passé, et si posible présence d'un module de facturation
- gestion des clients, avec regroupement des tickets par clients

merci pour vos suggestions

cool

Dernière modification par random (Le 05/12/2006, à 09:29)

Hors ligne

#2 Le 04/12/2006, à 19:22

JoelS

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

random a écrit :

Bon voila plusieurs jours que je recherche un logiciel qui m'aiderai au quotidien dans la petite boite que j'ai monté. Je souhaiterai trouver un logiciel de gestion des incidents. J'en ai essayé plusieurs mais aucun ne me satisfait.

Peux tu dire lesquels et pourquoi tu les as rejetés ?

random a écrit :

voici les fonctionnalités dont j'ai besoin :
- gestion de ticket (créés seulement par moi, pas besoin d'interface e-mail ou web pour mes clients)
- gestion du temps passé, et si posible présence d'un module de facturation
- gestion des clients, avec regroupement des tickets par clients

Au boulot, on utilise OTRS qui a pour nous l'avantage d'être en Perl et comme on a 3-4 très bons perlistes, ça aide pour les adaptations. Je trouve que c'est orienté ticket d'assistance (help desk) et beaucoup moins tickets de suivi de bug/correction comme pourrait l'être un bugzilla. Mais comme on fait essentiellement de l'assistance, ça nous va :-) On a le temps passé par ticket ou même notes de tickets. Mais pas de gestion de client parce que nous n'en n'avons pas (que de l'assistance en interne, pas de facturation). Par contre on l'a connecté avec l'annuaire LDAP d'ou reconnaissance de l'émetteur du ticket et ensuite on peut mixer à coup de LDAP + SQL des requêtes pour trouver les services, les catégories de "clients", etc,etc, et en plus authentification pour l'accès au module Web, que ce soit pour les "clients" ou pour les techniciens. On intégre aussi automatiquement les mails de demande d'assistance.

Bon y'en a d'autres tout aussi puissant. Ce qui nous intéressait c'était LDAP + Perl.

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#3 Le 04/12/2006, à 19:26

poum

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Un outil de gestion des incidents et assurant le time tracking (temps passé dans l'application sur un ticket)
est One or Zero:

http://www.oneorzero.com

Il est relativement simple, stable et possède certaines fonctions intéressantes comme l'envoi d'un incident par mail. Cela dit, GForge et Bugzilla assez complexes, sauront faire aussi. Il y a également tracs...

Dernière modification par poum (Le 04/12/2006, à 19:27)


Because rules matter !
http://philippe.poumaroux.free.fr

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#4 Le 04/12/2006, à 23:50

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

super !!

merci je vais les tester

J'avais testé :
- GLPI www.glpi-project.org : excellent pour son propre parc informatique, mais pas pour la gestion de plusieurs clients
- Liberum www.liberum.org : simple et efficace, mais pas de gestion de temps, de facturation ni de clients
- bugzilla www.bugzilla.org : trop orienté bug, pas asses suivit d'incident
et plusieurs autres dont je n'ai pas gardé d'infos, en fait ça fait 3 mois que je cherche de temps en temps

et je viens de me rendre compte que OneOrZero je l'avais dans mes favoris, mais je l'avais pas testé ... va comprendre charles.

j'vous tiens au jus

cool

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#5 Le 05/12/2006, à 00:08

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

OneOrZero, BugZilla et GForge sont vraiment orienté bug
OTRS est asses simple d'utilisation et semble être ce que je recherche
je l'installe et le teste un peut plus

merci

cool

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#6 Le 05/12/2006, à 09:30

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

va pour OTRS, on s'est aimé dès le premier regard

cool

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#7 Le 21/12/2006, à 02:07

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

ok, j'me suis équipé avec 2 monstres du monde de l'OpenSource :

- Request Tracker http://www.bestpractical.com/rt/ pour la gestion des interventions, logiciel hautement customizable, très simple à prendre en main, et très complet. Permet de modifier les contenus des tickets, d'envoyer automatiquement des mails à ses clients pour les avertir de l'avancée d'un dossier, etc ...
- Dolibarr http://www.dolibarr.org/ pour la gestion des factures (mais il sais faire BEAUCOUP plus) également très facile à prendre en main, et permet de bien mâcher le travail

...dire que jusqu'ici je fesai tout ça à la main...

l'installation s'est passée assès facilement, malgrès mes lacunes en administration d'apache et d'ubuntu, hésitez pas à me demander des infos si le sujet vous intéresse (je m'abonne à ce post)

cool

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#8 Le 18/01/2007, à 15:55

Patrick77

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

salut je suis Patrick
j'utilise oneorzero j'ai un petit probleme si vous pouvez m'aider
voila :
j'ai installé oneorzero sur un pc xp ( php/Mysql/apache) mais sur mon pc local j'arrive a voir tous les pages des administrateur et celle des utilisateur mais sur les autre pc j'ai seulement celle des simple utilisateurs c à d je suis l'admin et je vais sur l'autre poste et je n'arrive pas a voir le pages
merci de votre aides

#9 Le 18/01/2007, à 17:06

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Salut Patrik,

Le mieux c'est de créer un post dédié à ta demande

cool

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#10 Le 19/01/2007, à 01:51

soupaloignon

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

random a écrit :

l'installation s'est passée assès facilement, malgrès mes lacunes en administration d'apache et d'ubuntu, hésitez pas à me demander des infos si le sujet vous intéresse (je m'abonne à ce post)

Salut random

Je vais isntaller RT pour voir s'il correspond à mes besoins. Tu as des recommandations particulières à faire pour son install ?
Je ne pense à rien de précis, juste avoir un retour d'expérience sur des choses à propos desquelles tu aurais un peu galéré...

Merci d'avance


==> Libérez les huitres du bassin d'Arcachon <==

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#11 Le 19/01/2007, à 02:28

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Salut soupa

la seule difficulté que j'ai eu était pour configurer apache, mais c'est uniquement parce que je ne suis pas un pro d'apache et que j'ai choisit de l'installer en sous domaine (rt.monpc.local) en fait j'ai un peut ramé jusqu'au moment où je me suis rendu compte qu'il fallait aussi configurer bind lol
sinon tout s'est passé sans soucis, la seule recommandation que je pourrais te faire serait de suivre la documentation d'installation fournie avec RT

j'utilise RT tous les jours il est très bien, il permet de créer des recherches personnalisées, des champs personnalisés, des scripts etc ...
tiens moi au courant et si t'as besoin d'aide fais le moi savoir

cool

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#12 Le 19/01/2007, à 02:36

soupaloignon

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Mdr, tu dors pas non plus ? wink

Bon, je verrai ça demain.

J'ai deja commencé par un  ./configure et un make testdeps, mais au vu de toutes les erreurs...
Je regarderai ça à tête reposée.

Par contre ce qui m'étonne c'est que cette procédure est plutôt à faire lors d'une install classique, alors que toi tu parles d'un script php classique.


==> Libérez les huitres du bassin d'Arcachon <==

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#13 Le 19/01/2007, à 02:39

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

maintenant que tu en parles, effectivement il faut charger plusieurs modules perl
ah ouiiii c'était ça la gallère ! lol
et je crois me souvenir que le make fixdeps ne fonctionne pas très bien, apparemment il faut l'exécuter plusieurs fois de suite pour arriver à tes fins, mais j'avais choisit de le faire à la main
je ne sais plus, je regarderai ça demain aussi

cool

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#14 Le 19/01/2007, à 02:43

soupaloignon

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Mais concretement, c'est un script php, ou bien un programme ?


==> Libérez les huitres du bassin d'Arcachon <==

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#15 Le 19/01/2007, à 02:46

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

pardon j'avais pas compris, RT est écrit en perl
mais pourquoi tu me parles de php (j'suis fatigué moi ...)

tongue

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#16 Le 19/01/2007, à 02:48

soupaloignon

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

Et bien de ce que j'avais cru comprendre, je pensais que c'etait un script php. Par ciontre je n'ai jamais installé du perl sur un serveur


==> Libérez les huitres du bassin d'Arcachon <==

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#17 Le 19/01/2007, à 02:51

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

ok, je te propose un truc
demain on se donne rdv sur msn, on fait l'install ensemble, et en même temps on écrit un tuto qu'on postera dans le forum pro
t'es dispo vers 14h ?

cool

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#18 Le 19/01/2007, à 02:53

soupaloignon

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

bonne idee, je souscris. Je ne sai spas encore pour l'horaire, mais je te tiens au courant. Via skype peut etre non, c'est plus rapide par la parole ?


==> Libérez les huitres du bassin d'Arcachon <==

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#19 Le 19/01/2007, à 02:55

random

Re : [Résolutionné] Logiciel de gestion d'assistance informatique

je viens de t'envoyer mon msn par mail,
ok pour skype si j'ai le temps de l'installer d'ici là
@ demain

cool

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