Comment réagir en cas de désaccords entre les contributeurs en support

Sir Na Kraïou · Le 02/11/2014, à 20:41

Bonsoir,
On aurait besoin de l’avis de la communauté.

Problème :
Imaginons qu’un débutant soumette un problème sur le forum, et que plusieurs contributeurs proposent différentes solutions pour le résoudre… Imaginons que ces contributeurs soient en désaccord, qu’une solution soit estimée dangereuse, peu efficace, ou pas très bonne par les autres.

Le principal problème est que ce genre de situation peut embrouiller le débutant, voire donner une mauvaise image du forum (on se dispute au lieu d’aider).

La modération peut difficilement intervenir, car il n’y a pas de règles à ce propos et on peut difficilement en faire qui soient générales, à ce propos. Surtout, on n’a pas de légitimité pour évaluer la qualité de l’aide proposée, la plupart du temps.

Solution envisagée :
Par contre, il serait éventuellement possible de faire une page de recommandations, un peu sur ce modèle : commandes_dangereuses (pour rappel, cette page a été créée après des actions délibérément malveillantes de certains contributeurs à l’égard des débutants qui demandaient de l’aide).

Par exemple, « privilégiez les ppa à l’install à l’arrache parce que… (plus facile à mettre à jour, plus sécurisé, plus cool) » ou « collez plutôt à la doc si c’est possible car… (elle est plus susceptible d’être vérifiée par la communauté) ».

L’idée serait d’avoir des recommandations générales quant à l’attitude à tenir, et leurs justifications techniques. Cela permet au contributeur de quand même proposer une autre solution, tout en argumentant (parce qu’il y a des cas particuliers où on doit faire différemment). Et ça permet au débutant d’avoir un petit repère, s’il est confronté à une dispute entre contributeurs. Plus largement, ça pourrait insister sur la cohérence du site (forum − et éventuellement autres lieux de support − et doc, notamment).

Ce qui serait bien, c’est que cette page ne soit pas faite par la modération, mais par la communauté, les contributeurs.

Questions :
Que pensez-vous de la solution proposée ?
Quelles seraient les recommandations que vous placeriez dans cette doc ?
Sinon, voyez-vous d’autres solutions au problème initial ?

Je vous demande juste d’éviter les attaques personnelles, les références à un topic particulier, ou quoi que ce soit qui pourrait faire dériver le topic sur des querelles. Le but est de trouver une solution générale, pas de résoudre un cas particulier.

Merci d’avance,

PPdM · Le 02/11/2014, à 20:47

Par contre, il serait éventuellement possible de faire une page de recommandations, un peu sur ce modèle : commandes_dangereuses (pour rappel, cette page a été créée après des actions délibérément malveillantes de certains contributeurs à l’égard des débutants qui demandaient de l’aide).
Par exemple, « privilégiez les ppa à l’install à l’arrache parce que… (plus facile à mettre à jour, plus sécurisé, plus cool) » ou « collez plutôt à la doc si c’est possible car… (elle est plus susceptible d’être vérifiée par la communauté) ».

Je plussoie, il faudrait peut être créer un fil pour régler les problèmes qui peuvent se créer pour débattre de la façon de résoudre le souci du demandeur, plutôt que de le faire sur le fil de celui-ci.

tiramiseb · Le 02/11/2014, à 23:05

Salut,

Ce qui me semble difficile avec une page indiquant des recommandations, c'est qu'on ne peut pas prévoir tous les cas de figure... Et puis parfois ce qui est déconseillé dans un cas est recommandé dans un autre...

J'avais justement réfléchi à la question il y a quelques jours et je me suis dit qu'un système de "score" des bénévoles permettrait aux demandeurs de savoir à qui ils peuvent le plus faire confiance. En gros, l'idée serait que quand un problème est résolu, la personne clique sur un bouton "résolu", qui lui affiche une popup demandant quel(s) bénévole(s) lui a/ont donné la/les "bonne(s) réponse(s)". Avec éventuellement la possibilité de préciser également si une personne a "foutu la merde".

Le "score" ainsi obtenu serait affiché à côté des messages des bénévoles.

Bien sûr, ce serait plus difficile à implémenter qu'une simple page (que personne ne lirait)...

Ar vuoc'h · Le 02/11/2014, à 23:43

Bah c'est surtout créer de faux problèmes et compliquer les choses inutilement.

Puis quelqu'un qui aurait un bon score ne serait pas exempt de se tromper (et de profiter de son statut pour empirer les choses).

Non, il y a assez de personnes raisonnables pour aider gérer tout ça, à mon avis, sans que ça devienne automatique, et que ça transforme le problème en un autre problème similaire.

Sir Na Kraïou · Le 02/11/2014, à 23:53

tiramiseb a écrit :

Ce qui me semble difficile avec une page indiquant des recommandations, c'est qu'on ne peut pas prévoir tous les cas de figure... Et puis parfois ce qui est déconseillé dans un cas est recommandé dans un autre...

Oui, c’est pour cela qu’on ne peut pas faire de règles, et que les modos ne peuvent pas trancher ce genre de discussions. Mais l’idée d’une page de recommandations, c’est de donner les grandes lignes (par exemple : la plupart du temps, il vaut mieux passer par les dépôts qu’aller chercher le paquet on ne sait où, si deux membres proposent les deux solutions, ça paraît plus logique de tenter d’abord la première), en donnant la justification (c’est plus sécurisé, Ubuntu est basé sur un système de dépôts, etc.) et ça laisse ouvert (le contributeur qui propose d’utiliser un paquet d’on ne sait où peut argumenter et expliquer pourquoi là, il fait exception).

Par ailleurs, l’idée n’est pas forcément que tout le monde lise la page, mais qu’en cas de conflit, les contributeurs puissent y faire appel, comme base de discussion (que ça soit pour, au final, agir selon la page, ou pour s’en écarter de façon argumentée). Que ça soit écrit quelque part, que l’on puisse s’y référer.

tiramiseb a écrit :

J'avais justement réfléchi à la question il y a quelques jours et je me suis dit qu'un système de "score" des bénévoles permettrait aux demandeurs de savoir à qui ils peuvent le plus faire confiance. En gros, l'idée serait que quand un problème est résolu, la personne clique sur un bouton "résolu", qui lui affiche une popup demandant quel(s) bénévole(s) lui a/ont donné la/les "bonne(s) réponse(s)". Avec éventuellement la possibilité de préciser également si une personne a "foutu la merde".
Le "score" ainsi obtenu serait affiché à côté des messages des bénévoles.
Bien sûr, ce serait plus difficile à implémenter qu'une simple page (que personne ne lirait)...

À mon avis, ce serait une modification du forum trop lourde, pour un problème somme toute relativement restreint, et ça risquerait de générer des conflits (des gens oublient déjà de mettre « résolu », etc.). Par ailleurs, un débutant n’aura pas forcément des critères purement techniques pour évaluer les gens qui l’ont aidé… un contributeur peut également être plus ou moins spécialisé dans un domaine, etc.

Dernière modification par Sir Na Kraïou (Le 02/11/2014, à 23:54)

Sir Na Kraïou · Le 03/11/2014, à 00:02

(après, c’est clair que si cette idée ne convient pas, on ne la mettra pas en place… mais le problème reste : c’est possible d’exprimer des désaccords à propos d’une solution, d’en discuter, d’argumenter, même sur le topic de support, mais ça ne le fait pas de se disputer, surtout face à un débutant qui est susceptible de n’y piger que dalle, et ce n’est pas possible qu’un topic de demande d’aide comporte plus de messages de réglements de compte entre habitués que de messages dédiés à celui qui pose une question)

J5012 · Le 03/11/2014, à 00:20

je suis d'une part d'accord pour "taguer" les contributeurs sans pour autant compliquer les fonctionnalites du forum :
- depuis quand le contributeur est sur le forum
- a-t-il deja contribue a la doc
- quelle est la frequence de contribution

ca donnerait au debutant suffisamment d'indices pour ne pas se perdre ...

ce serait bien aussi que nous les contributeurs expliquions, par ex perso :
- je reponds principalement aux sans reponses , et aux questions deja repondues qui ont tendance a tourner en rond ...
- si je vois un autre contributeur proposer une explication/solution plus sympa, je m'efface volontiers ...

les moins que j'ai constates et qui ont tendance a ralentir voire a brouiller la recherche de solutions pour le debutant :
- la bonne reponse a ete donnee des le debut , mais a ete noyee par d'autres contributions plus attractives (plus sexy) qui sont parties dans tous les sens, et qui de fil en aiguille en sont finalement venues a la solution donnee au debut !
- le trolling des contributeurs (un contributeur se met a critiquer la solution d'un autre contributeur) , je ne parle pas de la vraie critique technique qui s'appuie sur des arguments objectifs d'ou le terme de trolling ...
- les questions qui reviennent 1000 fois sur le meme sujet pour les memes problemes souvent dues au fait que les debutants ne lisent ni ne comprennent les docs, les tutos, ...

tiramiseb · Le 03/11/2014, à 09:34

Une autre idée serait de créer une "charte du contributeur" qui donnerait les bonnes pratiques à mettre en œuvre, dont certains points qu'a listés J5012.
De la même manière qu'on renvoie parfois certaines personnes aux règles du forum, on pourrait renvoyer certains contributeurs à cette charte.

Cela étant dit, le cas d'un tel conflit s'est présenté à moi assez peu souvent, notamment récemment avec une personne de bonne volonté mais qui n'y mettait pas les formes et qui semble, au fur et à mesure, contribuer de manière bien plus efficace. Ce n'est en tout cas pas une situation "continue", en général il n'y a pas des masses de conflits de ce genre...

Ayral · Le 04/11/2014, à 13:19

PPdM a écrit :

il faudrait peut être créer un fil pour régler les problèmes qui peuvent se créer pour débattre de la façon de résoudre le souci du demandeur, plutôt que de le faire sur le fil de celui-ci.

Il y a quelque temps il y avait une discussion "Le meilleur du pire" il me semble. Elle a été fermée.( http://forum.ubuntu-fr.org/viewtopic.php?id=318598 crée par Spatz)

Certains en profitaient peut être pour se moquer de certaines questions, ou de la sottise de certains questionneurs, ce qui n'est pas élégant sur un forum.

Personnellement je m'en servais pour demander un coup de mains pour aider un débutant et rameuter un peu les contributeurs, ou me faire préciser une possible réponse.
J'avoue que, utilisé dans ce sens, ça me rendrait bien service, car j'ai toujours un peu la trouille de proposer une réponse idiote...

Autrement oui, l'idée de Sir Na Kraïou (damned, il a encore changé de pseudo...) est excellente.

PPdM · Le 04/11/2014, à 20:13

On pourrait créer un fil spécial contributeur, besoin d'aide ou discutions sur une solution.
Un truc dans ce genre, par exemple.

Dernière modification par PPdM (Le 04/11/2014, à 20:19)

Sir Na Kraïou · Le 04/11/2014, à 20:23

Ouais, mais faire un topic à part… rien n’oblige les contributeurs à y participer, et en général, quand il y a une dispute, c’est justement parce qu’une (ou plusieurs) personne n’est pas coopérative.

La charte, il me semble que ça rejoint à peu près une page de recommandations. Sachant qu’on aurait du mal à faire signer des choses aux gens.

Par ailleurs, j’aurais tendance à me méfier de l’ancienneté : si demain, le dev’ d’un logiciel s’inscrit et poste un message de support à propos de son soft, il aura beau être un nouveau avec peu de messages, il aura probablement raison.

PPdM · Le 04/11/2014, à 20:28

Sir Na Kraïou a écrit :

Ouais, mais faire un topic à part… rien n’oblige les contributeurs à y participer, et en général, quand il y a une dispute, c’est justement parce qu’une (ou plusieurs) personne n’est pas coopérative.
La charte, il me semble que ça rejoint à peu près une page de recommandations. Sachant qu’on aurait du mal à faire signer des choses aux gens.
Par ailleurs, j’aurais tendance à me méfier de l’ancienneté : si demain, le dev’ d’un logiciel s’inscrit et poste un message de support à propos de son soft, il aura beau être un nouveau avec peu de messages, il aura probablement raison.

C'est sur mais au moins cela fera le tri, entre ceux de bonne volonté et les je sais tout qui n'acceptent aucun avis ou façon différente de faire, quand au souci du dev, il suffit qu'il l'annonce, comme Frafra, l'Archange ou Rodofr, par exemmple, ce n'est pas moi qui contesterai son autorité en la matière dans ce cas.

cqfd93 · Le 10/11/2014, à 16:37

raspouille a écrit :

http://forum.ubuntu-fr.org/viewtopic.php?id=1721241

Le message pointé par ce lien n'a aucun rapport avec la discussion en cours !

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