Lettre ouverte au « Chief Executive team » de HP Canada

Lami · Le 20/04/2010, à 21:08

Bonjour,

Je profite de cette tribune pour publier ici ma "Lettre ouverte au « Chief Executive team » de HP Canada".

Je ne souhaite pas lancer de débat, mais simplement publier ma lettre ouverte et par le fait même vous informez de son envoi à son destinataire principal, M. Mark Hurd.

Lettre ouverte au « Chief Executive team » de HP Canada
Bonjour M. Mark Hurd,
Je vous écris pour deux raisons :
La première raison est pour souligner le non-respect de la couverture offerte par votre département d'assistance technique pour les ordinateurs vendus aux particuliers, telle qu'elle peut être consultée dans la documentation qui accompagne les ordinateurs.
La deuxième raison n'implique pas directement les produits HP, mais implicitement. Cela concerne la piètre qualité, le peu de fonctions disponibles, le peu de performance et de fiabilité, et le coût exorbitant, vu la qualité et comparativement à la concurrence des systèmes d'exploitation offerts à l'achat d'un ordinateur grand public. Ces choix sont des plus limités, très souvent exclusivement des produit Microsoft, et pourtant des alternatives sont disponibles depuis nombre d'années.
Je conclurai mes propos par une suggestion :
La première raison :
Le 12 avril 2010, j'ai eu recours à votre service d'assistance technique, et les personnes à qui j'ai parlé n'ont pas été en mesure de m'aider, ou ont refusé de le faire. Je vous recopie ici la synthèse des notes que j'ai prises au cours des derniers échanges avec le personnel de votre service d'assistance technique. C'est technique comme discussion, et commence avec la technicienne de 2e niveau Lisa (dans ce texte, le Client c'est moi) :
« Client : Bonjour Lisa, que dois-je faire pour accéder à des partitions formatées en Linux « ext3 » ou « ext4 » ?
Lisa : Cela ne fait pas partie de l'assistance technique de HP.
Client : OK, je souhaiterais parler à votre superviseur s'il vous plaît ?
- Le superviseur, Éric, prend l'appel et me demande ce qu'il peut faire pour moi.
Client : J'ai un disque dur USB externe qui est une copie intégrale du disque dur d'un autre ordinateur. Sur ce disque dur, il y a quatre partitions, deux « NTFS » et deux « ext3 » et je ne peux accéder aux partitions « ext3 ». Pourriez-vous me guider pour trouver ou télécharger des pilotes, ou modules, ou plugins, et m'aider à les installer ou à les configurer correctement ?
Éric : Non, l'assistance technique de HP n'est là que pour résoudre des problèmes, et pour le moment votre ordinateur fonctionne bien. L'assistance technique n'inclut pas le support pour trouver et télécharger des pilotes, ou des modules, ou des plugins, et nous ne pouvons vous aider à les installer et à les configurer.
Client : Je ne suis pas d'accord avec votre position et vos propos, si je suis client de HP, et que je paye plus cher pour vos produits que pour d'autres marques, c'est entre autre que dans le passé vous m'avez offert ce genre d'assistance technique. De toute façon, c'est ce qu'offre votre politique d'assistance technique écrite. C'est pourquoi je suis votre client depuis plusieurs années. La politique de l'assistance technique de HP dit que nous pouvons recevoir de l'aide pour des problèmes de matériel, de logiciels ou pour de l'aide à la configuration ou aux paramétrages, et même plus, elle couvre aussi la bonne utilisation du système, de ses périphériques et des autres logiciels fournis avec l'ordinateur.
Pour ce qui est de mon cas d'accès à des partitions au format « ext3 », il est de notoriété publique que la sécurité et l'intégrité des données, ainsi que les performances et l'efficacité des partitions des disques durs avec le format « ext3 », sont de loin très supérieures à celles réalisées avec le format « NTFS ». Cela est dû à la grande différence de qualité des algorithmes et des technologies informatiques de chacun de ces formats.
Aujourd'hui, je n'appelle pas l'assistance technique pour un problème, mais pour la configuration et le paramétrage du système d'exploitation Windows XP et sa bonne utilisation.
Éric : Ce type d'assistance technique n'est pas couvert par HP. Je vais transférer votre demande à un gestionnaire de dossier d'un autre département. Il devrait vous téléphoner d'ici 48 heures.
Client : D'accord, et de plus je souhaiterais parler à votre supérieur immédiat, car je considère que vous ne respectez pas la politique d'assistance technique de HP Canada, et je voudrais en discuter avec lui, car il semble que la politique du service ait changé.
Éric : Je n'ai pas de supérieur immédiat. Faites part de vos plaintes au gestionnaire de dossier qui vous téléphonera quant à l'interprétation de la politique d'assistance technique de HP. Entre-temps, je vais relire le texte de la politique de HP remis aux clients, mais selon mon expérience, je suis certain que votre demande n'est pas couverte.
Client : Je pense que ma demande est couverte, mais le fait que je suis peut-être le premier à vous faire une telle demande, ou que ce genre de demande est rare, pourrait peut-être expliquer qu'il n'y ait pas d'informations sur ces sujets dans votre bases de données des connaissances. Au lieu de rechercher la solution par vous-même sur le site de Microsoft pour me la fournir par la suite et l'ajouter à votre base de données des connaissances, vous vous déchargez de ce travail sur le client. Vous perdez une belle occasion d'améliorer votre base des connaissances.
Microsoft est une entreprise qui a un comportement de prédateur, de voyou ! Elle cherche par tous les moyens, même s'ils sont illégaux ou immoraux à garder captifs, prisonniers, leurs clients, et cela au détriment des clients eux-mêmes. Le fait que les informations requises pour gérer une partition « ext3 » ne soient pas déjà disponibles par défaut dans les variantes de Windows est un parfait exemple qui témoigne de la culture de cette entreprise.
[Note : Ne fait pas partie de la discussion avec Éric :
Voici la définition que donne l'Office québécois de la langue française, 2004, pour le terme "système d'exploitation" :
« Système d'exploitation n. m. (Système d'exploitation en informatique)
Abréviation(s) : SE n. m.
Équivalent(s) : English operating system.
Définition : Logiciel de base d'un ordinateur destiné à commander l'exécution des programmes en assurant la gestion des travaux, les opérations d'entrée-sortie sur les périphériques, l'affectation des ressources aux différents processus, l'accès aux bibliothèques de programmes et aux fichiers, ainsi que la comptabilité des travaux. Les principaux systèmes d'exploitation sont : MS-DOS (souvent appelé DOS), OS/2, Windows 98, UNIX, Linux, Système 6, Système 7 et MacOS, de Macintosh (System 6 et System 7, en anglais). »
Fin de la note.]
Pour moi, un système d'exploitation en informatique doit assurer et assumer « la gestion des travaux des opérations d'entrée-sortie sur les périphériques, l'accès aux bibliothèques et aux fichiers ». C'est exactement ce que je m'attends de Microsoft Windows ou de tous les autres SE.
Éric : Je vous comprends, mais Microsoft est une entreprise mercantile qui protège ses parts de marché, ils sont là pour faire de l'argent de cette manière, et l'on n'y peut pas grand-chose.
Client : Je ne suis pas d'accord ! Quand on tombe sur une telle entreprise qui a ce genre de mauvais comportement, il ne faut pas se laisser faire. Il ne faut pas abdiquer son pouvoir de client, chaque achat est un votre pour une entreprise, c'est un geste politique.
Je veux décourager ce genre de comportement, et c'est pour cela que je vais poursuivre la présente démarche et insister pour que la situation soit corrigée.
C'est la base même d'un système d'exploitation que de permettre d'accéder à tous les types d'unités de stockage des données, que cela soit un nouveau type de CD ou de DVD, de clé de mémoire USB ou SD-MS ou Pro-MMC-XD, etc. Par exemple, le type de CD Blu-ray qui est sorti dernièrement est supporté par Windows. Pourtant un disque dur ou une partition formatée en « ext3 » existe depuis plus longtemps que Blu-ray. Je comprends très mal que Microsoft n'ait pas déjà sorti ce qu'il faut pour le « ext3 ». On a payé pour que cela fonctionne, alors on veut que cela fonctionne !
Si Microsoft n'a pas de module déjà disponible pour les « ext3 », c'est qu'il cherche a emprisonner sa clientèle, et ce de manière abusive. Ce mercantilisme monopolistique dépasse les limites, et là c'est trop !
Éric : Vous pouvez si vous le voulez, écrire au « Chief Executive team » pour donner votre opinion et l'informer de la situation, il y a un formulaire à cet effet sur le Web.
Client : OK, merci...
Fin de l'appel téléphonique.
En conclusion, pour ce qui est d'accéder aux données d'une partition au format « ext3 », je m'attends à ce que HP Canada me fournisse ce qu'il faut pour cela, c'est une fonction de base que doit fournir tout système d'exploitation. Merci de bien vouloir tenir compte de ce fait.
La deuxième raison :
Dans ce cas-ci, les produits HP ne sont pas visés directement, mais de manière implicite, oui ! Cela vise directement la piètre qualité, le peu de fonctions disponibles, le peu de performance et de fiabilité et le coût exorbitant, vu la qualité et comparativement à la concurrence des systèmes d'exploitation offerts à l'achat d'un ordinateur grand public. Ces choix sont des plus limités, très souvent exclusivement des produits Microsoft et pourtant des alternatives sont disponibles depuis nombre d'années, et vous les connaissez, car des solutions Linux sont offertes pour quelques rares ordinateurs que vous vendez au Canada.
La situation actuelle démontre que les gens de chez Microsoft font tout pour avoir le monopole de la micro-informatique, et en soi cela est illégal. Ils semblent chercher à nuire de toutes les manières possibles aux autres entreprises semblables, par toutes sortes de procédés immoraux ou voire même illégaux : par exemple en faisant signer des contrats interdisant aux entreprises et commerces de vendre un autre système d'exploitation que ceux de Microsoft, sous peine de se voir refuser l'approvisionnement de tous les produits Microsoft.
Pourquoi contraindre vos clients à utiliser les produits d'une entreprise qui a ce type de comportement et une politique de prix abusive ?
En soi, cela justifie amplement le fait que vous devriez offrir d'autres choix.
Pourquoi n'offrez-vous pas des solutions Linux pour tous vos ordinateurs, comme Ubuntu ou Kubuntu qui sont les plus populaires ou Red Hat ou SUSE ou Debian, etc. ? J'ai testé toutes ces distributions en 2004, et depuis ce temps j'utilise principalement Linux Kubuntu, et j'ai beaucoup moins de problèmes, plus de performance, plus de fonctionnalité, plus de sécurité, et par surcroît Linux Kubuntu est fourni gratuitement sur le Web ou par commande postale. Même les frais de poste sont gratuits !
Est-ce que Microsoft vous impose des contrats vous interdisant de vendre un autre système d'exploitation que ceux de Microsoft pour les ordinateurs grand public, sous peine de vous refuser l'approvisionnement de tous leurs produits ?
Même si ce n'est pas le cas, leurs produits logiciels sont le bas de gamme de l'industrie. Oui ils ont le volume, mais pas la qualité, sans parler des prix exorbitants et de leur politique de licence abusive.
Le 9 mai 2010, Canonical a dévoilé qu'il y aurait aujourd'hui environ 12 millions d'utilisateurs d'Ubuntu de par le monde. Ubuntu représente 40 % du marché « desktop » Linux, avec près de 12 millions d'utilisateurs au total. C'est un chiffre colossal, comparé aux autres distributions. Par exemple, Fedora totalise 4,5 millions d'utilisateurs. En 2008, on comptait 8 millions d'utilisateurs d'Ubuntu. C'est donc plus de 50 % de croissance qui vient d'être enregistré. De plus, selon le Linux Counter, il y aurait actuellement 29 millions d'utilisateurs de Linux sur notre planète. Donc, près de 40 % d'entre eux auraient choisi de le faire en installant Ubuntu.
Source : Statistiques du Linux Counter : http://counter.li.org
Votre clientèle ne mériterait-elle pas que vous ajoutiez Linux à votre catalogue pour tous vos ordinateurs, et que vous laissiez véritablement les lois du marché faire leur vrai et bon travail ? Il n'y a qu'en France que vous offrez plus de choix comme système d'exploitation, en offrant Linux.
Le marché du logiciel est un marché de produits, mais de plus en plus c'est un marché de services. La qualité des produits logiciels du domaine du libre et ouvert est exemplaire.
Dans le monde du logiciel libre, et de Linux en particulier, qui est un mode de codes sources ouverts et de licence GPL libre, les développeurs ne se posent pas comme première question comment faire le maximum de profit, quitte à nuire à nos clients. Ils se disent en premier que tout ce qui doit être fait doit être bien fait ! Ils se demandent qu'elles sont les meilleurs techniques, technologies et recettes disponibles pour la conception le développement et la programmation, et ils les utilisent et les appliquent.
Le monde du libre et ouvert est très rentable, pas en emprisonnant leur clientèle, mais en offrant des services : des services d'installations, des services de configuration, des services d'intégration, des services de formation, des services d'assistance technique, des services de dépannage, etc. Pour eux comme pour leurs clients, l'utilisation des produits du libre ont l'avantage de pérenniser leurs produits à cause de la disponible des codes sources ouverts et des licences GPL. Tout le monde est gagnant, eux et leur clientèle.
Au début, dans le monde du logiciel, tous les programmeurs et les développeurs partageaient gratuitement les fruits de leurs travaux et de leurs labeurs, personne ne partait de zéro, tout le monde s'appuyait sur le travail des prédécesseurs. Vous savez que la logique et les techniques de la programmation de machine furent inventés bien des années avant l'invention des tout premiers ordinateurs ? La notion du partage se voyait même au niveau de la répartition des tâches à accomplir. Rien ne les obligeait, mais comme presque tout était à inventer, ils se disaient « tu développes telle fonctionnalité et je te l'échange contre telle fonctionnalité que j'aurai développé ». Cela se faisait d'un département à l'autre, d'une université à l'autre, d'une ville à l'autre et même d'un continent à l'autre ! C'est l'application concrète du « Tous pour un et un pour tous ».
Dans le monde du libre et ouvert, en particulier le monde de Linux, il en a toujours été ainsi. Je sais de quoi je parle, j'ai touché à mon premier ordinateur en 1985 et je suis informaticien, programmeur analyste depuis 1989, j'ai toujours partagé mes travaux, et quand j'arrivais dans une nouvelle entreprise, je n'arrivais jamais les mains vides.
Ma suggestion :
Je vous suggère chaleureusement d'offrir à tout vos clients l'option d'au moins une distribution Linux pour tous vos ordinateurs. Selon mon expérience et toutes les évaluations que j'ai lues, les variantes de la distribution Linux Ubuntu (Ubuntu, Kubuntu et Xubuntu) seraient un excellent choix. En ce qui me concerne, ma préférée est la distribution Linux Kubuntu. C'est Ubuntu, mais avec l'interface de bureau graphique KDE au lieu de Gnom. KDE est l'interface de bureau graphique la plus fonctionnelle et efficace disponible présentement. Elle a plus de fonctions, a besoin de moins ressources système et moins de clics pour faire les choses, comparé aux systèmes d'exploitation Microsoft ou Apple Macintosh. J'espère que vous prendrez le temps de répondre aux questions que je pose dans cette lettre.
Veuillez recevoir mes meilleures salutations,
René X

L'ami René

Dernière modification par Lami (Le 20/04/2010, à 21:39)

Claudia JSF · Le 20/04/2010, à 21:22

12 mai 2010, mais nous sommes le 20/04????, tu anticipes ou bien c'est une erreur.

Pour le reste: tu ne demandes pas de commentaire, donc je resterai muet.

Lami · Le 20/04/2010, à 21:35

Oups,

C'était le 12 avril, m... !

Jarvis · Le 20/04/2010, à 22:04

En ce qui me concerne, ma préférée est la distribution Linux Kubuntu. C'est Ubuntu, mais avec l'interface de bureau graphique KDE au lieu de Gnom. KDE est l'interface de bureau graphique la plus fonctionnelle et efficace disponible présentement. Elle a plus de fonctions, a besoin de moins ressources système et moins de clics pour faire les choses, comparé aux systèmes d'exploitation Microsoft ou Apple Macintosh.

ça finit quand même par un bon troll

Sayar82 · Le 20/04/2010, à 22:24

ouais c'est degueux de rentrer dans ce genre de details, vive gnome et on s 'en fout de KDE ou on comprned s rien.
J'espere que ta lettre aboutira

Jules Petibidon · Le 20/04/2010, à 23:02

Je pige pas tout là (mais j'ai lu en travers, les gros textes me fatiguent le neurone)...

L'idée c'est de reprocher à HP le fait que Windows ne sache pas lire l'ext3 ?
Gné ?

Nazebrock · Le 23/04/2010, à 13:15

J'espère que t'as pas pris trop de temps à écrire ta lettre parce qu'elle va voler recta à la corbeille...

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#1 Le 20/04/2010, à 21:08

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