Partage d'expérience: garantie toshiba

lo1405 · Le 03/09/2011, à 21:20

Bonjour à tous,

Je poste ici pour partager mon expérience du sav de toshiba. Pour leur faire de la pub (mauvaise, cela va de soi) et pour me défouler. Tout ce qui suit est 100% exact et je n'en suis toujours pas sortie.

J'ai acheté un ordinateur le 3 septembre 2009. En 2011, le touchpad rend l'âme. L'ordinateur étant encore sous garantie, je contacte toshiba pour qu'il soit réparé. Le 17 mai 2011, un coursier prend l'ordinateur en réparation et m'annonce que l'on devrait venir me le ramener d'ici environ 10 jours.

C'est l'entreprise dynafix qui s'occupe des réparations de Toshiba.

Le 7 juin, n'ayant toujours aucune nouvelle, je leur envoie un mail.

Voici ce qu'ils me répondent le lendemain :

Madame, Monsieur,
Vous souhaitez connaître le statut actuel de la réparation avec le numéro de réparation iRMALSER8863291 Durant le diagnostic, il est apparu que des pièces doivent être remplacées. Ces pièces détachées ne sont pas en stock, nous attendons leur livraison. Malheureusement nous ne sommes pas en mesure de vous en communiquer la date.
Nous vérifions chaque jour le statut de la commande des pièces auprès de notre fournisseur et faisons de notre mieux pour les recevoir au plus vite. Dès que nous aurons reçu les pièces, la réparation sera poursuivie.
Si vous souhaitez de plus amples renseignements suite aux explications ci-dessus, n'hésitez pas à nous recontacter.
Nous espérons vous avoir communiqué tous les renseignements nécessaires.
Met vriendelijke groeten,
Best regards,
################
Customer Care Representative

J'attends donc patiemment.

Peu avant le 12 juillet, je les appelle pour avoir des nouvelles. L'homme que j'ai au téléphone me dit que 2 mois c'est effectivement très long pour une réparation et me promets de faire avancer les choses. Je reçois le 12 juillet un mail me disant ceci :

Monsieur,
Suite à votre question concernant un délai d’attente je vous mets au courant que nous attendons une livraison de pièces.
Malheureusement nous ne sommes pas en mesure de vous en communiquer la date.
Nous vérifions chaque jour le statut de la commande des pièces auprès de notre fournisseur et faisons de notre mieux pour les recevoir au plus vite. Dès que nous aurons reçu les pièces, la réparation sera poursuivie.
Si vous souhaitez de plus amples renseignements suite aux explications ci-dessus, n'hésitez pas à nous recontacter.
En espérant vous avoir communiqué tous les renseignements nécessaires.

Met vriendelijke groeten,
Best regards,
Dynafix Care B.V.
##################
Customer Care Center

Le 2 août, je les appelle à nouveau en les prévenant que je souhaite déposer une plainte pour dépassement du délai raisonnable et non respect de la législation en matière de protection des consommateurs. La dame que j'ai au téléphone me dit qu'elle va tout faire pour voir ce qu'il en est. Elle laisse par la suite un message sur mon répondeur me disant que les pièces doivent arriver le 15 août.

Le 31 août, je rappelle ne voyant toujours rien venir. On m'annonce qu'ils n'ont toujours pas les pièces malgré ce qu'ils ont annoncé. Ils me conseillent de contacter toshiba.

Le lendemain, le 1er septembre, je contacte toshiba. On me balade entre l'option 1 et l'option 2. L'un me certifiant que l'autre va m'aider et vice-versa. On me dit ensuite de composer l'option 5 qui n'existe pas. Finalement, ils me disent d'écrire une lettre parce que leur service de médiation n'a ni adresse mail ni n° de téléphone (!). Par après, ils me donnent finalement une adresse mail. Par mail, ils me répondent que je dois appeler au n° que j'ai fait précédemment et faire l'option 2 (bien que celle-ci soit incapable de m'aider). J'ai également une adresse postale aux Pays-Bas.

Je les mets alors en demeure par recommandé de soit remplacer mon ordinateur, soit me le rembourser et demande également des dédommagements.

Cela fait aujourd'hui 4 mois que j'attends le retour de cet ordinateur. Ils m'ont annoncé 10 jours au moment de me le prendre. Je redémarre bientôt les cours et sans ordinateur, je vais être dans le pétrin. J'ai eu pour un total de 2h de coups de téléphone (minutes cumulées, je ne vous dis pas comment leur petite musique d'attente m'irrite).

J'attends maintenant leur réponse au recommandé en espérant qu'elle soie positive.
Si vous êtes dans le même cas, merci de le dire ici.

PS: Je pars en vacances demain (l'esprit pas trop tranquille) et ne répondrai pas avant une semaine.

Dernière modification par lo1405 (Le 03/09/2011, à 21:22)

lo1405 · Le 13/09/2011, à 12:55

J'ai reçu par mail une réponse. Toshiba me rembourse mon pc. Ce mail m'a été envoyé par son sous-traitant dynafix.
D'un autre côté, j'ai reçu une lettre de toshiba qui dit le contraire mais mentionne le mauvais pc, le mauvais n° de série et le mauvais n° d'ordre.
Je vais maintenant racheter un pc et mon critère d'exclusion sera: pas un toshiba!

Sopo les Râ · Le 13/09/2011, à 14:01

Ça sent le fournisseur qui s'est pris un tsunami ça.

helly · Le 13/09/2011, à 14:59

Ils te le remboursent…
Mais tu va recevoir le chèque dans combien de temps ? ^^’
Sinon, +1 pour Sopo, c’est très possible.
Je pense que c’est plus un cas isolé qu’une généralité.

lo1405 · Le 13/09/2011, à 22:56

Pour le chèque, c'est 2-3 semaines pour que toshiba envoie l'argent à copaco, un détaillant. Puis, il faut que copaco l'envoi à mon vendeur pour qu'enfin celui me l'envoie.
Soit, c'est pas demain la veille que je le verrai.

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