Ne faudrait-il pas un "guide du bénévole" ?

tiramiseb · Le 06/01/2016, à 10:32

Cela fait plusieurs fois que je suis confronté à des "petits nouveaux" qui me font la morale parce que, au lieu de répondre directement à la question posée, je demande des approfondissements ou parce que, sur certaines réponses, j'émets des réserves.

Ne faudrait-il pas une charte ou un guide pour noter les "bonnes pratiques" pour aider les autres ? Là j'en ai un peu raz le cul de voir ce genre de réactions, alors que tout ce que je fais c'est apporter un maximum de précision et d'informations pour que les personnes posant des questions soient bien informées et bien aidées.

« mais non tiramiseb, le gars il a demandé A alors on lui donne A ».
Qu'en fait il veuille B pour répondre à un problème C alors que la bonne solution serait D, ça on s'en fout ?

Qu'en pensez-vous ?

[ NB: waaah c'est la 2e discussion que j'ouvre ]

Dernière modification par tiramiseb (Le 06/01/2016, à 10:33)

MrKebi · Le 06/01/2016, à 15:37

Le but du forum c'est d'aider les autres non ?

Pas de leur donner ce qu'ils veulent, surtout si ce qu'ils veulent n'est en réalité pas la solution à leur problème/question ...

tiramiseb · Le 06/01/2016, à 15:46

À mon sens, aider les autres c'est leur donner ce dont ils ont besoin, qui n'est pas nécessairement ce qu'ils demandent. Et pas mal de discussions d'aide devraient commencer par s'assurer que la personne demande bien ce dont elle a besoin.

Sir Na Kraïou · Le 06/01/2016, à 16:09

Salut,
Je ne sais pas, comme ça, dans l’absolu et sans exemple, c’est dur de se prononcer.

C’est un avis strictement personnel, mais perso, quand je vais sur un forum pour demander A, et qu’on préjuge que je suis quelqu’un qui ne sait pas ce qui est bon pour lui, qu’on présuppose B pour me répondre C, ça a tendance à me gonfler sévère. Ceci en dehors de toute considération sur les compétences respectives des uns et des autres.

Dans l’absolu, je ne crois pas que ce genre de trucs ait besoin de règle : il s’agit de relations entre êtres humains, ça a plutôt tendance à se résoudre au cas par cas (parfois, effectivement, un type aura besoin qu’on cerne mieux son besoin que lui, parfois non et il saura exactement ce qu’il veut… sans compter que parfois, il est nécessaire de se planter tout seul, dans la vie). Du coup, je pense qu’il faut juste être un peu souple, proposer sans imposer, sans insister, ne pas prétendre penser à la place de l’autre (mais c’est quand même chouette de proposer une aide qui élargit un peu le cadre de la question, si ça permet d’aider l’utilisateur).

tiramiseb · Le 06/01/2016, à 16:13

quand je vais sur un forum pour demander A, et qu’on préjuge que je suis quelqu’un qui ne sait pas ce qui est bon pour lui, qu’on présuppose B pour me répondre C

Justement, la question n'est pas de présupposer B, mais de poser quelques questions et donner quelques avertissements, pour s'assurer que c'est bien de A que tu as besoin... ou alors te proposer B si en fait tu avais mal exprimé ta demande.

[...] sans imposer, sans insister [...]

Il ne s'agit bien sûr pas d'imposer, je pense plutôt à un guide pour ceux qui aident les autres, permettant de leur rappeler les choses importantes histoire de ne pas induire l'OP en erreur.
Il arrive quand même assez régulièrement d'avoir une personne qui veut aider une autre (c'est très bien) mais qui saute trop vite à une conclusion (malheureusement souvent fausse) pour donner une solution (inadaptée)... et dans quelques (rares) cas, ça a pu mener à une réinstallation pure et simple du système de l'OP...

Elzen · Le 10/01/2016, à 17:59

Disons que, dans ce qu'on voit passer côté modération (ce qui ne veut pas dire que ce soit le plus fréquent sur le forum, note, on ne lit évidemment pas tout, d'autant que certaines choses sont davantage propices à signalement que d'autres), les problèmes du type « répondre précisément à la question posée alors qu'autre chose aurait pu être plus pertinent » sont bien moins fréquents que ceux « proposer un truc lourd alors qu'on aurait pu répondre beaucoup plus simplement à la question posée ». Typiquement, il y a une certaine tendance chez certains à proposer un changement d'environnement, voire de distribution, plutôt que de configurer l'environnement actuel de l'utilisateur, ce qui, évidemment, est problématique.

Après, j'aurais tendance à penser que, même si ça peut sembler à première vue être deux trucs opposés (ce qui explique sans doute la réponse de na kraïou ci-dessus), j'aurais tendance à dire que ce sont deux manifestation du même problème : il s'agit de répondre en fonction du confort de la personne qui aide plus que de ce dont la personne qui demande a besoin (dans le cas que tu décris, répondre strictement à la demande sans se poser davantage de questions, dans celui dont je parle, proposer des modifications pour que l'usage de la personne qui demande se rapproche le plus de ce que la personne qui aide a l'habitude d'utiliser).

Dans l'absolu, la réponse est donc la même : essayer de savoir ce dont la personne qui demande a besoin, et s'efforcer de répondre à ça. Je pense que, la plupart du temps, c'est faisable depuis le post d'origine. Mais s'il y a besoin de creuser un peu, il ne faut bien sûr pas s'en priver. D'une manière générale, je suis d'accord avec toi qu'il faut éviter de brûler les étapes – on n'est pas chronométrés, donc autant prendre son temps.

(Tiens, à titre de mauvais exemple, j'ai un très mauvais souvenir de cette discussion)

tiramiseb · Le 10/01/2016, à 18:15

il y a une certaine tendance chez certains à proposer un changement d'environnement, voire de distribution, plutôt que de configurer l'environnement actuel de l'utilisateur, ce qui, évidemment, est problématique.

Oui, carrément.
Ça aurait parfaitement sa place dans le guide que j'imagine...

nam1962 · Le 12/01/2016, à 22:52

tiramiseb a écrit :

Cela fait plusieurs fois que je suis confronté à des "petits nouveaux" qui me font la morale parce que, au lieu de répondre directement à la question posée, je demande des approfondissements ou parce que, sur certaines réponses, j'émets des réserves.
Ne faudrait-il pas une charte ou un guide pour noter les "bonnes pratiques" pour aider les autres ? Là j'en ai un peu raz le cul de voir ce genre de réactions, alors que tout ce que je fais c'est apporter un maximum de précision et d'informations pour que les personnes posant des questions soient bien informées et bien aidées.
« mais non tiramiseb, le gars il a demandé A alors on lui donne A ».
Qu'en fait il veuille B pour répondre à un problème C alors que la bonne solution serait D, ça on s'en fout ?
Qu'en pensez-vous ?

(...)

Exactement ma philosophie (même si, n'en déplaise, la soluce passe parfois par Xub, Lub, Bento, AntiX, voire Arch ).
Je me permets de me citer :
en bon artisan, quand quelqu'un vient me voir avec un matériel dysfonctionnel, je lui suggère par conscience professionnelle ce qui optimisera son usage.

Je connais le fonctionnement des SAV commerciaux : "ma lampe ne fonctionne pas", je te vends une ampoule en ne t'indiquant pas que ton interrupteur est hors d'âge, histoire de facturer deux fois.
Ce n'est pas ma philosophie.

Les premières questions nécessaires dans bien des cas (surtout quand le demandeur commence par "je viens d'installer et je débute") sont des questions sur l'environnement matériel et logiciel avant toute réponse au problème qui n'en est peut être pas un. (Exemples récents et quotidiens : réactions bizarres d'une version plus supportée ou d'une install avec proposed activés ou d'une *buntu sur 356Mo de RAM)
Quelque expérience dans le monde des service m'a effectivement appris que la première question sur un rapport d'erreur est : "est-ce vraiment une erreur" ?
Je te rejoins tiramiseb, il faut tout de suite émettre des réserves quand on voit un conseil sur un environnement non identifié !

Liste classique :

Que suis je en train de faire
L'ai-je déjà fait auparavant
Si oui comment ?
Et si je faisais le contraire ?
Et si je ne faisais rien ?
Et par qui puis je le faire faire ?

Dernière modification par nam1962 (Le 12/01/2016, à 22:53)

cqfd93 · Le 13/01/2016, à 02:02

nam1962 a écrit :

Exactement ma philosophie (même si, n'en déplaise, la soluce passe parfois par Xub, Lub, Bento, AntiX, voire Arch ).

La solution ne doit pas passer systématiquement par une autre variante / distribution tant qu'on n'a pas sérieusement essayé de traiter le problème et qu'on n'a pas identifié la version installée comme étant la cause du problème.

Partir de l'à-priori que "si Machin a un problème X, c'est certainement à cause de sa distribution qui, que,…" est vraiment un manque de respect du choix de Machin pour son environnement.
Tout le monde, heureusement, n'a pas tes goûts en matière d'environnement, alors épargne-nous ce matraquage !

Compte anonymisé · Le 14/01/2016, à 10:53

tiramiseb a écrit :

Cela fait plusieurs fois que je suis confronté à des "petits nouveaux" qui me font la morale parce que, au lieu de répondre directement à la question posée, je demande des approfondissements ou parce que, sur certaines réponses, j'émets des réserves.
Ne faudrait-il pas une charte ou un guide pour noter les "bonnes pratiques" pour aider les autres ? Là j'en ai un peu raz le cul de voir ce genre de réactions, alors que tout ce que je fais c'est apporter un maximum de précision et d'informations pour que les personnes posant des questions soient bien informées et bien aidées.
« mais non tiramiseb, le gars il a demandé A alors on lui donne A ».
Qu'en fait il veuille B pour répondre à un problème C alors que la bonne solution serait D, ça on s'en fout ?
Qu'en pensez-vous ?

Salut,

À mon avis, cela provient du fait que tu es un utilisateur avancé, de fait, tu recherches directement la meilleure solution pour le gâ, c'est tes qualités d'expertise qui parlent. Ceci étant, tous ne sont pas à ce niveau, il est donc fréquent que tes questions soient mal/pas comprises... Dans ce cas, il faut que le participant fasse preuve de bonne volonté (humilité?) et que les co-aideurs également, conseiller une alternative au problème quand plusieurs pistes ont été abordées ok, mais pas pour palier une insuffisance technique de la part des participants. Le but étant effectivement d'identifier la source du problème pour mieux guider l'utilisateur.

Dernière modification par Compte anonymisé (Le 14/01/2016, à 10:56)

tiramiseb · Le 14/01/2016, à 10:58

ela provient du fait que tu es un utilisateur avancé, de fait, tu recherches directement la meilleure solution pour le gâ, c'est tes qualités d'expertise qui parlent. Ceci étant, tous ne sont pas à ce niveau

Justement, un petit guide pour dire à ceux qui ne sont pas "experts" quelles sont les bonnes approches, ce serait pas mal, non ?

nam1962 · Le 14/01/2016, à 11:28

Dans le principe oui, mais ça va pas être fastoche.
Exemple : devant de nombreuses questions je demande le retour de

sudo apt update

Ça a un objectif pédagogique et me permet :
- d'apprécier le niveau du demandeur (parfois la réponse est "tout va bien ou encore on a le classique retour sans balises --> on lui apprend du coup une base simple, plus tard il pourra avoir vérifié et poser une question plus précise.)
- de voir si il y a du proposed, des salades de versions, des soucis de transmission, du ppa foireux...
- de voir si il est sur une ancienne version (et si il a le niveau pour passer un apt-get)
- parfois de voir qu'il retape plutôt que copier la commande...

Puis, suivant la réponse et son niveau, j'ajuste donc ma méthode.

Pour d'autres aidants, l'amorce passe par un

find /etc/apt -type f -name '*.list*' -exec bash -c 'echo -e "\n$1\n"; nl -ba "$1"' _ '{}' \;

par exemple, c'est moins pédagogique, mais ça donne une réponse fouillée (perso je pense que ça peut faire un peu peur.)

Par ailleurs, quand on aide, et qu'on est un "nouvel arrivant", on a parfois des trucs judicieux, mais plus lents (aide en GUI par exemple).
On voit d'ailleurs sur les fils la maturation de chacun dans la méthodo d'aide (et on a tous peu ou prou commencé à aider en répétant les clics partout qu'on s'était soi-même appliqué pour résoudre un truc )

Bref pas si évident (je me souviens d'ailleurs avoir fait un topic avec mes suggestions de commandes pour définir l'environnement, manifestement ce n'était pas consensuel puisqu'il a tout simplement été scratché.)

Ce qui peut-etre utile serait de regrouper dans une section spécifique "trucs et astuces du problem solving" (et pas forcément de disperser dans chaque section concernée) les tutos comme celui de nany : ./viewtopic.php?pid=21300631#p21300631

Fly0s · Le 14/01/2016, à 12:15

Salut !

Si je peux me permettre, je suis pas un gros expert comme vous, j'interviens très ponctuellement (par manque de temps) et de manière localisée (sur le forum KDE parce que ça manque un peu de bras là-bas de temps en temps).

Je voulais juste rebondir sur la remarque de nam1962 sur l'aide en GUI. Je crois, pour ma part, que lorsque les problèmes peuvent se résoudre facilement par le GUI (facilement pour l'utilisateur, pas pour le mec qui doit galérer à expliquer les étapes...), c'est plutôt intelligent de privilégier cette voie.

Passer systématiquement par la ligne de commande permet effectivement au demandeur de se familiariser avec (en plus du confort pour le mec qui aide, c'est pas négligeable), mais il ne faut pas oublier que la plupart du temps, il doit encore se familiariser avec l'interface graphique.

Un exemple : installer un logiciel/paquet. Peut-être familiariser l'utilisateur avec Synaptics ou Muon me paraît plus payant parce que ces logiciels permettent de facilement "découvrir" les choses et sont moins rebutants qu'apt.

Voilà, c'est juste mes deux centimes !

tiramiseb · Le 14/01/2016, à 12:24

Je crois, pour ma part, que lorsque les problèmes peuvent se résoudre facilement par le GUI [...] c'est plutôt intelligent de privilégier cette voie.

Une seule raison me fait choisir la ligne de commande : c'est plus facile pour les copier-coller et pour guider les utilisateurs. Cela permet plus facilement de s'assurer que la personne en face fait bien ce que l'on demande et ne fait pas de petite erreur difficile à déceler (c'est aussi pour ça que je demande systématiquement le retour complet du terminal, y compris la commande qui a été tapée).

Mais en temps normal, l'utilisateur lambda ne devrait pas avoir à toucher au terminal.

Fly0s · Le 14/01/2016, à 12:49

Et c'est une raison tout à fait valable, loin de moi l'idée de critiquer des mecs comme vous qui prenez bien le temps d'aider un maximum d'utilisateur sur le forum.

C'est facile pour un gars comme moi qui contribue quand ça lui prend de prendre le temps d'expliquer comment passer par le GUI quand ça s'applique (souvent, dans le cas de KDE et surtout Plasma...).

Je pensais juste pertinent dans la discussion de rappeler les inconvénients du recours à la ligne de commande, sans que ça soit particulièrement un jugement de valeur sur telle ou telle pratique.

Ceci dit, dans le contexte d'un "guide des bonnes pratiques", le sujet devra probablement être tranché dans un sens ou dans l'autre.

tiramiseb · Le 14/01/2016, à 12:51

Ceci dit, dans le contexte d'un "guide des bonnes pratiques", le sujet devra probablement être tranché dans un sens ou dans l'autre.

Je pense qu'un tel guide peut donner les avantages et inconvénients de chacune des solutions, chacun faisant alors comme il veut.

L'idée, pour moi, n'est pas de dire comment on doit absolument faire, mais plutôt que les "aidants" aient à l'esprit les points importants. Si le mode graphique est adapté et/ou si l'aidant est d'accord pour y passer du temps, je ne suis absolument pas contre.

Fly0s · Le 14/01/2016, à 12:53

Bien dit !

nam1962 · Le 14/01/2016, à 13:08

Tout à fait ! Vous confirmez bien mon propos : chaque aidant a ses "p'tits trucs".

De axes de principe sont intéressants (bien identifier le problème qui n'est pas forcément exprimé dans la demande par exemple, ou encore s'assurer de l'environnement et du niveau de l'aidé) Mais "trancher" sur une approche est bien plus tangent : il m'arrive de suivre des fils pour piger l’approche ou la méthode de l'aidant (et piger que je m'y serais sans doute pris comme un manche )

..sinon, les fils les plus instructifs sont ceux ou l'on réussit à 3 voire 4 aidants et ou on distingue bien les approches de chacun (là c'est souvent un régal)

Dernière modification par nam1962 (Le 14/01/2016, à 13:09)

Fly0s · Le 14/01/2016, à 13:11

Ah oui, ça aussi : vérifier l'environnement. Y a souvent des gens qui répondent sur le forum KDE (en passant probablement par "Discussion sans réponse" par exemple) sans se rendre compte que le mec utilise Kubuntu (qui, du coup, indiquent des chemins vers des paramètres qui n'existent pas ! ). J'imagine qu'il doit y avoir le même type de soucis avec Xub, par exemple.

Compte anonymisé · Le 14/01/2016, à 14:19

Oui, tout à fait. Vérifier l'environnement avant de poster. Pour ma part, l'idée du terminal est souhaitable, puisque comme les nouveaux arrivants ne sont pas encore tout à fait habitués à leur nouvel environnement, le terminal est ludique, pratique et standard...!
Apt-get sera toujours apt-get sur Ubuntu et ses dérivés, je crois que c'est un gros plus en terme de pédagogie. Et en plus ça tranche singulièrement des habitudes prises avec d'autres OS. Une ligne de commande au lieu de trois/quatre clique de souris pour installer un logiciel, ça se défend en terme de simplicité...?
Maintenant, si le demandeur se sent «effrayé», le GUI est là pour lui.
Et puis avant chaque manipulation lourde (parfois), demander systématiquement une sauvegarde des documents du demandeur avant manipulation.

nam1962 · Le 14/01/2016, à 14:27

Fly0s a écrit :

Ah oui, ça aussi : vérifier l'environnement. Y a souvent des gens qui répondent sur le forum KDE (en passant probablement par "Discussion sans réponse" par exemple) sans se rendre compte que le mec utilise Kubuntu (qui, du coup, indiquent des chemins vers des paramètres qui n'existent pas ! ). J'imagine qu'il doit y avoir le même type de soucis avec Xub, par exemple.

il m'est arrivé de me planter en demandant à un aidé d'ouvrir

software-propertie-gtk

au lieu de

software-properties-kde

et il est vrai que KDE crée des sujets très spécifiques !

Je parlais de l'environnement au sens large (matériel/logiciel) - laisser un aidé sur KDE sur 1Go de RAM ou résoudre une dépendance sur une install obsolète sont des trucs rock n'roll...

Maintenant, de mon côté, je pèche les fils dans "discussions sans réponse" ou dans "messages récents" au gré des titres (avec une curiosité pour les titres pas bien clairs ) et jamais par section.

Il serait intéressant de faire un sondage auprès des aidants sur leur méthode de sélection de fils, d'ailleurs !

Dernière modification par nam1962 (Le 14/01/2016, à 14:27)

nam1962 · Le 22/01/2016, à 12:46

...Tiens, voilà un fil illustrant plutôt bien le propos initial de tiramiseb

tiramiseb a écrit :

(...)
« mais non tiramiseb, le gars il a demandé A alors on lui donne A ».
Qu'en fait il veuille B pour répondre à un problème C alors que la bonne solution serait D, ça on s'en fout ?
(...)

http://forum.xubuntu-fr.org/viewtopic.php?id=1980271

Là, le gars demande A qui ne résoudra pas son problème (Et A foire en plus, mais c'est une autre histoire)

moko138 · Le 22/01/2016, à 15:16

nam1962 a écrit :

...Tiens, voilà un fil http://forum.xubuntu-fr.org/viewtopic.php?id=1980271

À propos, nam1962, ça serait appréciable que tu commences à utiliser les liens relatifs
et non plus les liens absolus vers xubuntu-fr.org. Car tout le monde n'est pas connecté à la même forme du forum que la tienne.

nam1962 · Le 22/01/2016, à 15:32

Certes... Bon, il est poétique d'explorer dirons nous.
(Sans compter que la seule fois dans ma vie où j'ai mis en place des liens relatifs, c'était pour l'un des sites que je maintiens et que ça m'a coûté 2 jours pour réparer le bordel qu'ils créent et 3 mois pour récupérer mon SEO)
...sinon comme dirait Ducros à quoi sert de se décarcasser pour faire plusieurs formes ?

Dernière modification par nam1962 (Le 22/01/2016, à 16:00)

tiramiseb · Le 22/01/2016, à 15:40

sinon comme dirais Ducros à quoi sert de se décarcasser pour faire plusieurs formes ?

+1
Surtout que les alertes mail envoient vers la "forme" utilisée par le posteur, pas celle sur laquelle on agit habituellement. Du coup, une fois sur deux je dois corriger l'URL pour pouvoir répondre.

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